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>新聞發布會>2019年1月17日

何鑑偉副院長在《人民法院訴訟服務規范》浙江省地方標準新聞發布會上的講話
來源:省高院 發布日期:2019-01-21 瀏覽次數: 保護色: 字號:[ ]

 

在《人民法院訴訟服務規范》浙江省地方標準

新聞發布會上的講話

浙江省高級人民法院副院長  何鑑偉

 

各位媒體朋友、同志們:

大家上午好!歡迎蒞臨今天的新聞發布會。首先,我謹代表浙江高院衷心感謝大家長期以來對我省法院工作的關心、幫助和支持!謝謝大家!

為更好地滿足人民群眾日益增長的司法需求,浙江法院深入踐行以人民為中心的發展思想,積極探索訴訟服務機制改革,大力推進訴訟服務中心現代化建設。訴訟服務中心要建成什么樣,提供哪些服務,目前在全國范圍內還沒有系統的標準可供參照。浙江高院為解決全省法院訴訟服務管理水平參差不齊的問題,確保訴訟服務工作有章可循,在多渠道、多層次廣泛調研和充分論證的基礎上,在省市場監督管理局的大力支持下,制訂了《人民法院訴訟服務規范》浙江省地方標準。我們認為,訴訟服務標準的出臺,既為全國法院訴訟服務中心規范運行的標準化建設提供了浙江樣板,又填補了省級層面訴訟服務規范的空白。我們舉行本次新聞發布會,主要是想把制定訴訟服務標準的意義、內容及下一步工作打算,向大家作一介紹。

一、制定訴訟服務標準對人民法院工作的重要意義

制定訴訟服務標準是推動最多跑一次改革的生動實踐。為深入貫徹浙江省委最多跑一次改革精神,浙江高院自我加壓,在訴訟服務領域提出了最多跑一次、最好不要跑的工作理念。出臺訴訟服務規范標準,就是要定規矩、樹標桿、促發展,就是要加快實現我省法院訴訟服務中心的系統化、信息化、標準化、社會化,就是要借機切實推進三項承諾”“三大機制”“四項建設等各項創新性司法服務工作,以保障老百姓能夠不受地域和審級限制,在我省每家法院都能享受到平等、優質、高效的訴訟服務。

制定訴訟服務標準是全面實施標準化戰略的開拓之舉。2016年底,國務院批復同意浙江為全國開展國家標準化綜合改革試點的唯一省份。制訂訴訟服務標準正是浙江高院順應時勢,聚焦短板,精準發力,敢于試水,勇當排頭兵的具體舉措,以嚴謹、嚴實、嚴格的規范指導敦促全省法院建成一站式、綜合性、全方位的新型訴訟服務中心,我們將尤其注重加強硬件建設和智能化建設,加大訴訟服務功能集聚力度,力求訴訟服務中心建設水平走在全國前列。

制定訴訟服務標準是不斷提升人民群眾獲得感的重大舉措。浙江是楓橋經驗的發祥地,繼續弘揚發展新時代楓橋經驗一直是浙江法院人多年來的不懈追求,通過制訂訴訟服務標準,可以更好地促進新時代楓橋經驗創新形式、落到實處、服務于民。我們將有效依托訴訟服務中心為民窗口,大力整合社會解紛資源,充分發揮門診式解紛功能,以案件立得進、調得好、解得了為基本目標,以更好地解決老百姓問累、訴累、跑累等切身關注的問題為工作宗旨,切實保障老百姓看得見、聽得到、用得上各種訴訟服務,切實保障老百姓打官司足不出戶成為現實,切實保障公平正義觸手可及

二、訴訟服務標準的主要內容

訴訟服務涉及人民法院工作的方方面面,我們制定的訴訟服務標準集聚了諸多既有規定,包括中央、最高法院以及浙江高院已經出臺的30余個文件。同時,根據最高法院《關于全面推進人民法院訴訟服務中心建設的指導意見》,結合浙江法院工作實際,我們在標準中主要確立了基本要求、大廳服務、熱線服務和網上服務等四個方面的內容:

一是以司法為民為基本綱要,全面提升人民群眾滿意度。訴訟服務標準確立了依法、公正、效率、便民的原則,明確規定了機構設置、服務場所、人員支持和安全保障等內容,逐層細化空間布局、設備設施、專業數據庫支持等要求。特別是在強化訴訟服務監督機制方面,我們進一步明確投訴處理模式,創建人民群眾滿意度評價機制,有效提升人民群眾在訴訟服務中的獲得感。

二是以規范化為重要抓手,全力推進訴服大廳高效運行。訴訟服務標準細化了導訴分流、訴前調解、立案服務、立案調解、簡案速裁、判后答疑、執行服務、信訪辦理等內容。嚴格落實信息公開制度,向社會各界適時公開相關情況,自覺接受社會監督,并以社會監督為改進契機和倒逼動力,助推訴訟服務工作深入優化開展。比如立案服務,標準明確要求立案申請的辦理時間一般不超過30分鐘,目前,這個要求在一些收案量特別大的法院還做不到,但我們認為就是要通過標準化建設促成倒逼改進,不斷提升老百姓的體驗獲得感。

三是以親和熱情為基本標準,全心保障司法熱線服務。12368熱線服務方面,我們經過專家團隊的論證和研發,模擬情景代入形式,制定了常用標準服務用語,同時明確配置標準、機構管理、人員要求,細化規定熱線服務范圍、流程、要求,包括來電接聽、來電處理、訴訟咨詢、投訴舉報、涉訴信訪和意見建議等。為確保一事一反饋、一電一評價,我們還創建熱線服務評價機制,定期統計接通率、回復率、辦結率和滿意率等指標,以確保熱線接得通、回答得了、反饋得好。

四是以智能化為創新導向,全盤凸顯網上服務便捷優勢。在嚴守網上服務安全性和兼容性的基礎上,我們注重突出便利性特質,大力推進智能化建設,加強創新與集聚,有效整合浙江法院網、浙江智慧法院APP、浙江移動微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺等多種平臺功能,協力同心為當事人及其代理人和其他社會公眾提供網上訴訟服務。同時,根據《浙江法院網上訴訟指南(試行)》,確定了網上訴訟服務流程,包括注冊登錄、網上立案、網上繳費、材料提交、案件查詢、聯系法官、網上閱卷、網上送達、在線調解、咨詢投訴等具體內容,以確保網上訴訟服務真正發揮實效。

三、下一步工作打算

車俊書記114日在縣(市、區)委書記工作交流會上再次強調,要高質量地、深入持續地開展三服務活動。訴訟服務中心建設正是我們浙江法院人嚴格落實車俊書記要求的重要舉措之一,我們將牢牢把握省委部署開展三服務活動的決策意圖,深入推進我省法院訴訟服務中心的建設和運營,我們深知,標準的制訂只是第一步,訴訟服務永無止境、常做常新,更重要的是怎么樣把標準落到實處,讓老百姓真正享受到好的訴訟體驗。今天,我們把全省各中院的立案庭庭長都請到了發布會現場,目的就是要把精神帶回去,把任務領回去,全力推進標準在全省法院的實施和落地。

一是統一思想認識,提高政治站位。今年,全省法院將要開展思想建設年、質量建設年和作風建設年活動。推進訴訟服務規范的標準化建設,既是落實以人民為中心發展思想的必然要求,為民司法,絕不是一句空洞的口號,而是要在每一項訴訟服務中呈現和落地,真正讓老百姓感受到方便、溫情和公平公正;也是深化人民法院四項建設的重要舉措,標準化是規范化的延伸,是規范化的更高階段。全省法院要在硬件完善、設施齊全、服務集聚的基礎上,提供更加優質高效的人性化服務。全省法院一定要把落實訴訟服務標準當作一項重要的政治任務來完成,進一步提高站位,加強領導,細化分工,每個法院都要制定具體的實施方案,切實把紙面標準變成實實在在的服務內容。

二是抓學習培訓,加強隊伍建設。標準的落實關鍵在人,在于我們的訴訟服務隊伍。接下來,我們將組織全省法院對訴訟服務標準進行系統培訓,讓每位訴服工作人員熟悉標準、掌握標準、運用標準,內化于心,外化于行,不斷提高訴訟服務實戰能力。針對不同的崗位要求,組織開展類型化的培訓,對立案、速裁、調解崗位,加強審判業務培訓;對審判輔助性、事務性崗位,加強事務操作培訓;對大廳、12368等服務崗位,加強文明用語、禮儀培訓;對安保崗位,加強應急處置訓練,全面提高訴訟服務的能力和水平。同時,要加強訴訟服務隊伍建設,加強黨建引領,配強工作班子,配齊工作人員,強化紀律作風建設,堅決克服形式主義、官僚主義,確保訴訟服務的專業、敬業。

三是抓督促整改,確保落地見效。新的一年,浙江高院將把訴訟服務標準的實施作為訴訟服務中心現代化建設的最重要一環來抓,并制定相應的評價機制、督察機制、考核機制。要以人民群眾滿意度評價為切入點,突出服務導向,改進投訴處理,強化對不滿意評價的監督整改。要通過明察暗訪、遠程視頻抽查、當事人電話抽查等方式,強化上級法院對下級法院訴訟服務工作的監督檢查,做好標準實施的跟蹤和督促。要細化考核規則,探索引入第三方評估機構,對訴訟服務的質量開展評比。要對工作落后、消極懈怠、進展緩慢、群眾投訴頻繁的法院,通過專項通報、約談主要領導等方式,督促整改落實,確保落地見效。也歡迎社會各界、媒體朋友對照規范化標準對全省法院訴訟服務工作進行監督。

朋友們、同志們,新的一年已經到來,浙江法院將繼續高舉習近平新時代中國特色社會主義思想偉大旗幟,不忘初心,努力奮斗,深入推進訴訟服務中心現代化建設,人民群眾的訴訟服務體驗更好、獲得感更強,以優異成績向建國70周年獻禮。

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